Wie findet man eine seriöse Vermittlungsagentur?

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Bild eines Rentners, der am Laptop sitzt
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Bei der Suche nach einer Betreuungskraft für die sogenannte häusliche 24-Stunden-Betreuung kommen Verbraucher oft auf zahlreiche Agenturen, die solche Dienstleistungen vermitteln. Es ist nicht leicht, sich zwischen den vielen Anbietern zu orientieren. Zumal es für diese Art der Vermittlungstätigkeit weder gesetzliche Vorgaben noch eine staatliche Aufsicht gibt. Verbraucher fragen oft, wie sie eine seriöse Vermittlungsagentur für die sogenannte häusliche 24-Stunden-Betreung erkennen können. An dieser Stelle geben wir einige Hinweise.

Internetauftritt des Anbieters

Oft wird eine Vermittlungsagentur über das Internet gesucht. Die Webseiten der Anbieter sind unterschiedlich gestaltet: Manche beschränken sich auf knappe Informationen zu Dienstleistung und Kontaktmöglichkeiten. Andere bieten ganze Kompendien an Informationen aus dem Bereich Pflege. Der Umfang der Informationen ist noch keine Garantie für ihre Qualität.

Lassen Sie daher den Internet-Auftritt des Anbieters einfach auf sich wirken: Ist die Seite übersichtlich aufgebaut, wurde das Impressum vollständig und nach den gesetzlichen Vorgaben gestaltet, über welche Wege wird der Kontakt zu der Agentur angeboten? Sind die Werbeaussagen der Agentur angemessen, lassen sich die „Qualitätszertifikate“ überprüfen? Gibt es auch kritische Erfahrungsberichte von Kunden und setzt sich der Anbieter damit sachlich auseinander? Werden klare Informationen im Zusammenhang mit der sog. häuslichen 24-Stunden-Betreuung zur Verfügung gestellt? Sind evtl. Fragebogen zur Erfassung des Bedarfs der Betreuung enthalten und werden Vertragsmuster veröffentlicht?

Erstkontakt zum Anbieter

Nehmen Sie per E-Mail oder am besten telefonisch Kontakt zum Anbieter auf. Wird auf Ihre E-Mail zeitnah geantwortet bzw. wird Ihr Telefonat auch gleich entgegengenommen?
Hören Sie zu, wie und was mit Ihnen besprochen wird. Bestätigt sich Ihr Eindruck, den Sie vom Anbieter über seine Webseite bereits gewonnen haben? Welche Informationen werden Ihnen mitgeteilt? Werden Ihre Fragen sachlich beantwortet?

Nicht zuletzt gibt die Reaktion der Vermittlungsagentur auf knifflige Fragen einen guten Aufschluss darüber, ob Sie ihr vertrauen können oder nicht. Fragen Sie beispielsweise nach der Beschäftigungsform der Betreuungskraft im Privathaushalt und ihren rechtlichen Risiken, nach der Sozialversicherung der Betreuungskraft, nach einer A1-Bescheinigung, nach der Kranken- und Haftpflichtversicherung für die Betreuungskraft oder auch nach dem Risiko der Scheinselbständigkeit. Erkundigen Sie sich, wo die Vermittlungsagenturen die Betreuungskräfte rekrutieren und ob es Profile bzw. Qualifikationsbeschreibungen gibt. Ist es möglich, dass Ihnen Vertragsmuster zugesandt werden, ohne dass Sie diese gleich unterschreiben müssen? Fragen Sie nach dem organisatorischen Ablauf des beabsichtigten Arrangements und auch danach, was passiert, wenn sich dieses nicht wie erwartet gestaltet.

Eine erfahrene Agentur, die ihre Kunden fair behandelt, wird Ihnen alle Ihre Fragen gut beantworten und auf einige problematische Aspekte von sich aus hinweisen. Sie wird auch Lösungswege parat haben, um mit Problemen während des Arrangements umgehen zu können. Denn es kann passieren, dass die von Ihnen engagierte Betreuungskraft plötzlich erkrankt, frühzeitig abreisen muss oder sich als ungeeignet erweist oder einfach die „Chemie“ zwischen Ihnen und der Betreuungskraft nicht stimmt.

Vor dem Abschluss des Vermittlungsvertrages

Grundsätzlich ist es wichtig, dass vor einer Entscheidung über die Beschäftigung einer 24-Stunden-Betreuungskraft eine richtige Einschätzung des erforderlichen Umfanges der Betreuung vorgenommen wird. Daher ist es jedenfalls positiv zu bewerten, wenn eine Agentur dies genauso sieht und von Ihnen vor der Unterbreitung eines Personalvorschlages Informationen einholt. Entsprechend wird der Vermittler für Sie die erforderlichen Fragebögen zur Verfügung stellen, zusammen mit Ihnen den Bedarf an Betreuung abklären und sich hierfür Zeit nehmen.

Manche Agenturen bieten hierfür sogar einen Hausbesuch an. Dies Angebot sollte man annehmen. Die Mitarbeiter der Agentur können Ihnen vor Ort Hinweise geben, wie Sie sich am besten auf die Aufnahme der Betreuungskraft in Ihrer Wohnung vorbereiten können. Darüber hinaus gewinnen Sie einen persönlichen Eindruck von den Mitarbeitern der Agentur. Manche Agenturen bieten auch an, sie in ihrem Büro zu besuchen. Auch diese Möglichkeit des gegenseitigen Kennenlernens vor dem Vertragsabschluss sollten Sie nutzen.

Wichtig für die Auswahl einer Vermittlungsagentur ist auch die Art, wie sie mit Ihnen im weiteren Verlauf bis zum Abschluss des Vertrags kommuniziert. Prüfen Sie die Ihnen zugesandten Unterlagen: Sind sie vollständig und auf Ihre Betreuungssituation zugeschnitten? Können Sie diese gut verstehen? Entsprechen die Informationen denen, die Ihnen zuvor mündlich mitgeteilt wurden?

Nehmen Sie erneut Kontakt zur Agentur auf und stellen Sie dort Ihre neuen Fragen. Wie reagiert die Agentur darauf: Werden Ihre Fragen, insbesondere zu Vertragstexten, zugelassen und sachlich beantwortet? Werden Ihnen rechtliche Zusammenhänge verständlich erklärt? Wird Ihnen die Möglichkeit gegeben, einen rechtskundigen Rat einzuholen bzw. sich genügend Zeit für Ihre Entscheidung zu nehmen?

Beim Vertragsabschluss

Sind die Einzelheiten des beabsichtigten Vertragsverhältnisses wie Leistungsumfang und jeweilige Tätigkeiten der Agenturen sowie die Kosten und deren Zusammensetzung klar definiert? Wird ein Ansprechpartner für Sie genannt? Entspricht der Vertragstext den ausgehandelten Konditionen des Vermittlungsverhältnisses? Wurde das mündlich Versprochene in den Vertragstext aufgenommen? Sind Adressen und gesetzliche Vertreter des Unternehmens und Kontaktdaten wie Hotline, E-Mail usw. für die laufende Kommunikation definiert?

Weitere Informationen zu Verträgen rund um die sogenannte häusliche 24-Stunden-Betreuung finden Sie in diesem Marktcheck-Bericht.

Während des Arrangements

Von Betroffenen wird es als positiv empfunden, wenn die Vermittlungsagentur auch während des Arrangements ihr Ansprechpartner bleibt und sich um sie kümmert, beispielsweise für den Fall, dass die Betreuungskraft ausfällt oder es Unstimmigkeiten zwischen Betreuungskraft und Auftraggeber gibt. Ein guter Vermittler begleitet Sie auch während der laufenden Betreuung, um die An- und Abreisen der Betreuungskräfte zu koordinieren, im Bedarfsfall schnell Ersatz zu organisieren oder einfach bei Fragen zur Verfügung zu stehen. Hierfür sollte die Agentur für Sie erreichbar bleiben.

Von einer Agentur, die professionell auftritt, ist zu erwarten, dass sie Sie bei der Lösung Ihrer Probleme unterstützt und sich sonst Ihnen gegenüber und gegenüber der Betreuungskraft neutral verhält.

Als Verbraucherzentralen empfehlen wir grundsätzlich keine Anbieter. Wir führen auch keine Listen mit „unzuverlässigen“ Anbietern. Wir beobachten das Marktverhalten der Anbieter und stellen Verbrauchern Informationen zur Verfügung, die ihnen bei der Auswahl der Dienstleister helfen.

Im Mai 2017 testete die Stiftung Warentest 13 bundesweit tätige Vermittlungsagenturen aus dem Bereich der sog. häuslichen 24-Stunden-Betreuung und hat ihren Testbericht veröffentlicht. Dort können Sie sich einen guten Überblick über die wichtigen Aspekte der Vermittlungstätigkeit verschaffen und die Informationen als Orientierungshilfe bei der Suche nach einer geeigneten Agentur nutzen.

Fazit

Unsere Orientierungshinweise lassen sich in drei Aspekten zusammenfassen: Transparenz, Fairness und kein Druck auf Verbraucher. Sie sind auch bei Angeboten der sog. häuslichen 24-Stunden-Betreuung die wichtigsten Indizien für die Seriosität der Vermittlungsagenturen. Darin unterscheiden sich diese Anbieter nicht von anderen Dienstleistungsbranchen. Vertrauen Sie daher auf Ihren Eindruck und Ihren gesunden Menschenverstand.

Ein Arrangement der sog. häuslichen 24-Stunden-Betreuung kann über Jahre dauern. Es kann nicht ausgeschlossen werden, dass es im Einzelfall auch bei einer „seriösen“ Agentur zu einer enttäuschenden Erfahrung kommt. Wichtig ist, wie der Anbieter mit dieser Herausforderung umgeht: Ein solider Vermittler wird Sie auf die möglichen Problemfelder hinweisen, Hilfe zur Vorbeugung anbieten und im Falle des Falles einen tragfähigen Lösungsweg parat haben, auf dem er Sie begleitet.  

Zusammenfassung: Indizien für „Seriosität“ der Anbieter

•    Verhältnismäßigkeit in den Werbeaussagen
•    Sensibilität für die Situation der Betroffenen und Betreuungsbedürftigen
•    Transparenz bei der Information ihrer Kunden
•    „Passgenauigkeit“ des konkreten Angebots auf den jeweiligen Bedarf
•    Faire Gestaltung des Vertragsverhältnisses
•    Kein Druck
•    Erreichbarkeit und Bereitstellung von Lösungswegen bei Problemen

Anmerkung der Redaktion: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen sollen explizit als geschlechtsunabhängig verstanden werden.

Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz BMJV